|
|
Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej
|
 |
 |
 |
 |
 |
Po okresie naturalnego zainteresowania przedsiębiorstw produkcyjnych problemami zarządzania jakością, również instytucje budżetowe, nie kojarzące się dotąd z takimi działaniami, rozpoczęły starania o zapewnienie jakości swoich usług.
Biblioteki, w tym głównie uczelniane, także zauważają zatem korzyści, jakie płyną z opracowania i konsekwentnego stosowania zasad i reguł dyktowanych przez implementację systemu zapewnienia jakości i zapisanych w dokumentach jakości - księdze jakości - procedurach i instrukcjach. Decydują się również na poddanie się permanentnej ocenie, zarówno wewnętrznej (audyty wewnętrzne) jak i zewnętrznej (audyty akredytacyjne). Różne instytucje są uczestnikami tej biznesowej mimo wszystko gry w obrębie szkoły wyższej; są to zarówno instytucje zewnętrzne jak i wewnętrzne (jednostki samej uczelni):
Usługi edukacyjne (w tym biblioteczne), świadczone przez szkoły wyższe, to usługi szczególnego rodzaju. Usługi te są dostarczane przez ich wykonawcę na rzecz odbiorcy i są podstawą dla działań jakościowych bez względu na to, czy wykonywane są bezpłatnie czy, coraz częściej, odpłatnie. Można je określić jako działanie między dostawcą a klientem oraz przygotowanie tego działania (wewnętrzna działalność dostawcy), które ma na celu spełnienie potrzeb klienta.
Wyróżnić można następujące cechy usług edukacyjnych:
Jakość usługi edukacyjnej, w tym usług bibliotecznych, to suma właściwości i cech tej usługi, które decydują o możliwości zaspokojenia zaobserwowanych (obecnych) lub przewidywanych (planowanych) wymagań i życzeń klientów. Wymagania formułowane są przez wiele grup użytkowników. Jakość usług jest wypadkową negocjacji pomiędzy usługodawcą a tymi grupami. Poniżej przedstawiony jest sposób formułowania wymagań zainteresowanych stron:
|
|
Przełożenie wymagań na misję i cele usług bibliotecznych |
|
osiągnięcie celów przybliżenie dążeń |
= | Jakość usługi |
Jakość usługi bibliotecznej decyduje o zadowoleniu jej klientów. Zadowolenie jednak jest kategorią psychologiczną, a więc subiektywną i trudno mierzalną, określa ona poziom uzyskiwanych korzyści. Kategoria ta jest jednak równocześnie kryterium pomiaru obiektywnych właściwości usługi.
Jakość usług bibliotecznych powinna być tworzona bazując na pewnym określonym "reżimie technologicznym". Technologie te i ich techniczne wymogi podlegają planowaniu, kierowaniu i kontrolowaniu, czyli procesom zarządzania. Dzięki właściwemu zarządzaniu procesem świadczenia (przebiegu) usług bibliotecznych można zwiększyć szanse na równy i niezmienny poziom usługi. W wyniku otrzymania gwarancji utrzymania określonego, niezmiennego poziomu usług, opisanego przez: specyfikację usługi, specyfikację wykonania i specyfikację sterowania powstaje kolejna, cenna i korzystna wartość psychologiczna, mianowicie zaufanie do instytucji oferującej usługę realizowaną w tym systemie zapewnienia jakości. Jakość usług bibliotecznych zapewnić mogą tylko ci, którzy są odpowiedzialni za jakość, a więc sami bibliotekarze, ale także inni pracownicy szkoły, pełniący zarówno funkcje podstawowe jak i dodatkowe, oraz sami studenci.
Poniższa tabela zawiera główne elementy systemu zapewnienia jakości, które wspomagają jakość usług bibliotecznych:
| Komponent | Charakterystyka |
|---|---|
| Dostawca | Biblioteka, która dostarcza usługę: edukacyjną, naukową, badawczą |
| Produkt | Wiedza, Know-How, wzrost kompetencji zdobyte przez uczestnika procesu |
| Program | Pakiety usług, np. informacyjnych, pakiety szkoleń bibliotecznych |
| Klient | Klient indywidualny (studenci, pracownicy naukowi) i zbiorowy (instytucje, firmy, związki, stowarzyszenia) |
| Poddostawcy | Dostawcy materiałów bibliotecznych i związanych z tym usług, systemów komputerowych, itp. |
| Serwis | Dodatkowa atrakcyjność usług bibliotecznych powodująca podniesienie efektywności systemu |
| Dokumentacja | Wszelkie materiały drukowane, zbiory biblioteczne, dokumenty jakości, sprawozdania, arkusze ocen |
Cały system edukacji, w tym działalność biblioteczna, są regulowane przez akty prawne najwyższej rangi (Konstytucja, Ustawa o Szkolnictwie Wyższym, Ustawa o Bibliotekach i in.). Akty te tworzą ramy dla gry rynkowej w tym sektorze. Ta formalizacja reguł gry nie sprzyja - niestety - podnoszeniu jakości procesów edukacji, w tym bibliotecznych. Wybór usługi przez studenta (klienta) jest jego indywidualną sprawą. W związku z tym potrzebne są rozwiązania dotyczące zapewnienia i oceny (w tym także samooceny) jakości usług bibliotecznych.
Do rozstrzygnięcia pozostaje to, czy zapewnienie jakości należy dokonać przy pomocy akredytacji (certyfikacji) prowadzonej przez agendy rządowe, funkcjonujące na podstawie obligatoryjnych przepisów prawnych, czy przez niezależne od rządu agendy, tworzone np. przez organizacje środowiskowe (zob. np. Konferencja Dyrektorów Bibliotek Szkół Wyższych), funkcjonujące w mniej sformalizowanym obszarze.
W ruchu na rzecz zapewnienia jakości w Polsce wyróżnić można dwie tendencje. W poniższej tabeli przedstawiono charakterystykę tendencji obligatoryjnych ("odgórnych") i fakultatywnych, środowiskowych ("oddolnych"):
| Tendencje odgórne | Tendencje oddolne |
|---|---|
| Realizowana przez agendę rządową lub podobną | Realizowana przez "stowarzyszenia" lub podobne organizacje |
| Wprowadzana na mocy ustawy - wymaga zmiany prawa | Wprowadzana na mocy już istniejącego prawa |
| Powszechna i obowiązkowa | Środowiskowa i dobrowolna |
| Ma prawo wnioskować o otwarciu/zamknięciu Uczelni/biblioteki | Wydaje opinię bez mocy egzekucji |
| Ocena wykonywana przez ekspertów w oparciu o wskaźniki ilościowe | Ocena wykonywana głównie metodą przeglądową |
| Zagrożona biurokracją i fasadowością | Autentyczna, bo bazująca na zaangażowaniu samych środowisk poddających się ocenie |
| Finansowana (przynajmniej w większej części) z budżetu państwa | Samofinansująca się |
| Niskie standardy jakościowe | Wysokie lub podwyższające się standardy jakościowe |
| Skierowana przede wszystkim ku uczelniom powstającym oraz słabym dla oceny warunków progowych | Skierowana ku uczelniom i bibliotekom stabilnym, chcącym podwyższać jakość |
| Niewielki wpływ na poprawę jakości | Znaczący wpływ na poprawę jakości |
| Pozostaje głównie w sferze projektów | Wprowadzana w życie choć zbyt wolno |
Zarówno uczelniom jak i samym bibliotekom, działającym w ich ramach, potrzeba więcej autonomii. Autonomia ta jest tym wyraźniej niezbędna, im biblioteki będą bardziej wzmocnione przez sprawnie funkcjonujący system zapewnienia jakości usług bibliotecznych, będących elementem usług edukacyjnych. Bezpośrednim wyrazem zapewnienia jakości jest ocena jakości usług - zarówno dokonywana wewnętrznie jak i przez jednostki zewnętrzne. Każdy system zapewnienia jakości powinien mieć wkomponowane elementy oceny zarówno wewnętrznej jak i zewnętrznej.
Na ocenę wewnętrzną składają się:
Na ocenę zewnętrzną składają się:
Poniżej przedstawiono system wewnętrznej i zewnętrznej oceny usług bibliotecznych:
Celem głównym zewnętrznej oceny dokonywanej przez niezależne instytucje jest doskonale-nie procesów bibliotecznych, w szczególności:
EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1 |