|
|
Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej
|
 |
 |
 |
 |
 |
Poniższy raport jest wynikiem prac realizowanych przez Zespół II ds. "Badania potrzeb użytkowników bibliotek" w ramach Projektu Tempus JEP 13242-98 pt. "Doskonalenie zarządzania biblioteką jako element zarządzania przez jakość w uczelni wyższej". Badania były prowadzone w latach 1999-2000 przez czteroosobowy zespół utworzony z przedstawicieli bibliotek biorących udział w Projekcie, w skład którego wchodziły autorki niniejszego opracowania. W raporcie omówiono wybrane problemy i procedury badawcze, wyszczególnione w załączonym schemacie procesu badawczego (zob. załącznik nr 1).
Etap ten obejmował: opracowanie planu badań, ustalenie obszarów badawczych, oraz sprecyzowanie celu i zakresu badań. Głównym założeniem badawczym było stworzenie sprawnego systemu monitorowania potrzeb użytkowników, co wynika z ogólnego celu projektu. Badaniami postanowiono objąć odpowiednio reprezentatywne grupy użytkowników prezentujących swój stosunek do 9 rodzajów wybranych usług oferowanych przez biblioteki, oraz 22 rodzajów potrzeb użytkowników informacji (obie grupy zagadnień wytypowano na podstawie sondażu diagnostycznego). Ujednolicone dane przyjęto dla wszystkich bibliotek w celu standaryzacji wyników. Bezpośrednim celem badań było rozpoznanie poziomu satysfakcji użytkowników z oferowanych przez biblioteki usług oraz identyfikacja potrzeb. Ważna była także realizacja celów cząstkowych takich jak poznanie i testowanie nowych narzędzi do badania potrzeb.
Badania rozpoczęto od przeprowadzenia sondażu diagnostycznego, który miał na celu wstępne rozpoznanie potrzeb użytkowników bibliotek. W każdej z bibliotek zadano ok. 100 respondentom pytanie: "W jaki sposób twoim zdaniem można poprawić usługi w bibliotece?" Zebrano 83 sugestie, które pogrupowano wg następujących kryteriów:
Kolejnym etapem był wybór narzędzi badawczych. W wyniku wielu rozmów i negocjacji postanowiono zakupić i wykorzystać do tego celu profesjonalne oprogramowanie firmy Priority Search pod nazwą LIBRA. W celu bliższego zapoznania się z programem, jeden z członków zespołu odbył szkolenie w bibliotece University of London, która od kilku lat z powodzeniem wykorzystuje wyżej wspomniane oprogramowanie. Program LIBRA jest wykorzystywany głównie przez biblioteki angielskie, w Polsce zastosowano go po raz pierwszy. Pełne wykorzystanie możliwości programu LIBRA wymaga zastosowania programu MS Publisher. W skład zestawu potrzebnego do pracy wchodzą następujące elementy:
Zastosowanie w/w programów i sprzętu posłużyło do:
Ankieta, którą przygotowano do badań, miała za zadanie rozpoznanie środowiska użytkowników i określenie:
Cz. I - Demograficzna.
Standardowa część ankiety zawierała pytania dotyczące m. in.: roku i kierunku studiów, statusu na uczelni, częstotliwości odwiedzin. Analiza uzyskanych odpowiedzi pozwoliła badającym na stworzenie struktury użytkowników wg określonych kryteriów np. wydziałów, lat studiów, itp. (zob. rys. 1)
Cz. II - Ocena poziomu satysfakcji z usług świadczonych przez bibliotekę.
W tej części przedstawiono respondentom 9 wybranych usług bibliotecznych, które należało ocenić wg pięciostopniowej skali Likerta:
| zdecydowanie tak | tak | nie mam zdania | nie | zdecydowanie nie |
Wytypowano do oceny usługi biblioteczne:
Analiza wyników polegała na ocenie ogólnego poziomu zadowolenia z usług bibliotecznych badanej populacji oraz jej poszczególnych grup zorganizowanych wg przyjętych kryteriów.
Cz. III - Zestawienie par zagadnień.
Ta część ankiety została utworzona przez program LIBRA po wprowadzeniu 22 zagadnień, wytypowanych podczas analizy sugestii z sondażu diagnostycznego. Zastosowane zagadnienia:
Powyższe zagadnienia program losowo łączy w pary tworząc zestaw stwierdzeń, których alternatywny wybór był zadaniem respondentów. W naszym badaniu wprowadzono do programu 22 stwierdzenia i do oceny powstały 33 pary. Każde zagadnienie występuje 3 razy, ale za każdym razem tworzy parę z innym zagadnieniem. Z każdej pary respondent wybiera jedno stwierdzenie, wg niego ważniejsze, zgodnie z podaną skalą. Respondent dokonuje tyle ocen, ile jest par zagadnień. Program LIBRA w celu zbadania preferencji użytkowników wykorzystuje metodę porównań parami, inaczej zwaną metodą Thurstone'a.
Kolejnym krokiem było zainicjowanie (przetworzenie cyfrowe) przygotowanych kwestionariuszy ankiety cz. I i II zgodnie z instrukcją programu LIBRA i wydrukowanie całości. W efekcie końcowym powstała ankieta składająca się z 5 stron, wydrukowana jednostronnie ze względu na sposób wczytywania danych.
Proces analizy danych, odbywa się automatycznie i może być przeprowadzany w dowolnym momencie, w zależności od potrzeb prowadzących badanie. Program daje możliwość generowania informacji zawartych w kwestionariuszu w postaci:
Dodatkowo dane wyjściowe mogą być wspomagane przez: tabele, skale nominalne, histogramy, wykresy rozproszone, tabulacje krzyżowe. Program daje możliwość zestawienia poszczególnych pól danych z części demograficznej ankiety, z preferencjami użytkowników całej badanej populacji. W wyniku tego uzyskujemy diagramy paskowe, na podstawie których można oceniać preferencje wybranych grup użytkowników.
Podsumowanie pól danych dostarcza użytecznych informacji w postaci danych ilościowych, które można wykorzystać do tworzenia grafów w innych programach niż Libra np. Excel lub Word. Oto przykładowy wykres uzyskany z podsumowania pól danych. (rys. 1).
Rys. 1 Procentowy udział respondentów wg wydziałów na przykładzie BG ATR
Wykres bipolarny, tworzony na podstawie analizy wyników z cz. 3 ankiety (porównanie par zagadnień), składa się z 3 części:
Rys. 2 Preferencje wszystkich użytkowników biblioteki na przykładzie BG PK
Wykres przedstawia relatywne wartości nadane wybranym zagadnieniom przez badaną populację. Ukazuje poparcie, obojętność lub dezaprobatę grupy respondentów wobec przedstawionych w ankiecie zagadnień. Możliwe jest wygenerowanie takich wykresów dla poszczególnych grup, biorących udział w badaniu.
Liczby na końcu pasków, na diagramie bipolarnym ukazują procent respondentów, którzy umieszczają daną pozycję w górnej części wykresu, minus tych, którzy umieszczają ją w dolnej części wykresu. Wielkość danej potrzeby, ilustrowana na wykresie przez długość paska, ukazuje więc siłę odczucia respondentów względem danego zagadnienia. W rezultacie zagadnienia, których paski wysunięte są na prawą stronę, są faworyzowane przez badaną populację, natomiast te, których paski wystają na lewo, zaszeregowane są przez respondentów jako nieważne. Po obliczeniu ocen dla każdej pozycji, system porządkuje zagadnienia od najważniejszego do najmniej istotnego, a następnie stosuje badanie ważności i ustala poziom ważności - SL (Signnificance Level). Test ważności odpowiada na pytanie "czy przypadek może zmienić wyniki".
Inaczej rzecz ujmując, można powiedzieć, że poziom ważności oznacza prawdopodobieństwo, z jakim dana potrzeba zaznaczona na diagramie bipolarnym ma szansę pojawić się w kolejnych badaniach w danej części diagramu (na tym samym poziomie ważności). Przyjmując, że badanie wykonujemy 1000 razy, to przy poziomie ważności 99,9% dane zagadnienie pojawi się 999 razy na 1000 badań. Im wyższy stopień ważności, tym większa pewność, że zagadnienie mieści się w odpowiedniej części wykresu. Program LIBRA stosuje trzy poziomy ważności: 99,9%, 99,0% i 95%; dla każdego wykresu generowane jest odpowiednie zestawienie poziomów ważności.
Drugi wskaźnik występujący w wykresie bipolarnym - LSD (Least Signnnficance Difference) to wskaźnik stabilności danej potrzeby w ustalonej hierarchii potrzeb. Wskaźnik wyliczony jest przez program dla każdego poziomu ważności. LSD jest to "najmniejsza istotna różnica" pozwalająca na tym samym poziomie ważności określić, które z zagadnień wytypowanych przez respondentów jest ważniejsze. Jeżeli różnica sąsiadujących ze sobą pasków jest równa lub przekracza wartość LSD na danym poziomie ważności, to znaczy, że miejsce danej w hierarchii jest "stałe".
Przykład z rys. 2
"Zakup wiekszej ilości książek z dziedziny, którą studiujesz" - wartość na końcu paska = 50,4
"Zakup czasopism z dziedziny, która studiujesz" - wartość na końcu paska = 33,8
Różnica między wartościami pasków wynosi 16,6. Wartość LSD na poziomie ważności 99,9% wynosi 13,0. Oznacza to, że miejsce tej potrzeby nie ulegnie zmianie. Możemy stwierdzić, że zagadnienie pierwsze jest bardziej istotne od drugiego. Różnica pomiędzy trzema następnymi zagadnieniami wynosi od 1,4 - 1,0, jest więc tak mała, że nie można jednoznacznie określić, które z zagadnień jest tak naprawdę bardziej preferowane przez użytkowników.
Diagramy paskowe służą do porównania preferencji dla wybranych grup respondentów. Wykresy te dają możliwość porównania preferencji poszczególnych grup z preferencjami ogółu badanej populacji. Diagramy paskowe tworzone są tej samej podstawie, co diagramy bipolarne z tą różnicą, że ukazują zagadnienia, które uzyskały pozytywne oceny na poziomie ważności 99,9% i 95,0% Wyniki dla ogółu badanej populacji przedstawione są w pierwszej kolumnie (Everyone), kolejne kolumny ilustrują preferencje wybranych podgrup np. wydziałów.
Rys. 3 Preferencje użytkowników, z uwzględnieniem poziomu ważności w każdej z grup.
Wyniki preferencji "pierwszej dziesiątki" ujęte są w wykres typu "Top Ten", który przedstawia 10 najbardziej preferowanych zagadnień dla danej podgrupy bez uwzględniania poziomu ważności.
Rys. 4 Wykres typu "Top Ten"
Zastosowanie programu Libra do badań pozwoliło na ich sprawne przygotowanie i przeprowadzenie oraz analizę wyników, przy pomocy kombinacji metod statystycznych i socjologicznych. Umożliwiło "zmierzenie" poziomu satysfakcji, oczekiwań i potrzeb użytkowników bibliotek. Wyniki te zaś mogą stanowić podstawę: opracowania właściwej strategii rozwoju każdej z bibliotek, odpowiedniego zarządzania środkami finansowymi, a przede wszystkim podejmowania działań zgodnych z oczekiwaniami użytkowników. Odczuwalne korzyści z wykorzystania programu LIBRA:
Rys. 5 Porównanie wg zagadnień
Rys. 6 Porównanie w/g miast
Porównując wyniki badań, które przeprowadzono w 4-ch bibliotekach, należy stwierdzić, że preferencje są bardzo zbliżone. Za najważniejszą potrzebę respondenci uznali "Zakup większej ilości książek". Najsilniej ta potrzeba uwidoczniła się w Kielcach. Jedynie w Szczecinie hierarchia potrzeb odbiega od pozostałych, użytkownicy tej biblioteki dużą wagę przywiązują do "Zakupu większej ilości egzemplarzy".
Rys. 7 Porównanie w/g miast
Rys. 8 Porównanie w/g zagadnień
Za najmniej ważną potrzebę w naszych bibliotekach respondenci jednoznacznie uznali "Reklamę zbiorów i usług". Nie oznacza to jednak, że użytkownicy nie chcą być informowania o nowościach, ale na tle innych potrzeb dotyczących: zbiorów, sprzętu komputerowego, dostępności do Internetu - jest to zagadnienie zdecydowanie nieistotne.
Rys. 9 Poziom satysfakcji z usług bibliotecznych wg rodzaju usług
Wysoki poziom zadowolenia respondenci deklarują w stosunku do czterech rodzajów usług:
W przypadku trzech rodzajów usług opinie respondentów są wyraźnie spolaryzowane. Dotyczy to:
Brak zdecydowanej opinii respondentów charakteryzuje usługi związane ze szkoleniem użytkowników oraz reklamą zbiorów bibliotecznych.
BADANIA POTRZEB UŻYTKOWNIKÓW SCHEMAT PROCESU BADAWCZEGO |
|||
Etapy procesu |
Problemy i procedury badawcze |
Zaangażowane osoby |
Czas realizacji |
Planowanie |
|
Zespół BPU |
Kwiecień 1999 |
Realizacja badań |
|
Zespół BPUWybrana grupa respondentów |
Maj 1999 |
Analiza wyników |
|
Zespół BPU |
Sierpień 200 |
Wnioski |
|
Zespół |
Sierpień 2000 |
Synteza badań |
|
Zespół BPU |
Wrzesień 2000 |
EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1 |